“雙11”越來越近，各大在線旅游服務(wù)商（OTA）也開始宣布加入“雙11”電商大戰(zhàn)。攜程旅行網(wǎng)、阿里旅行、同程旅游、途牛旅游網(wǎng)等紛紛推出優(yōu)惠活動(dòng)。記者發(fā)現(xiàn)，此輪大促活動(dòng)主要針對互聯(lián)網(wǎng)滲透率低的跟團(tuán)游、自由行、出境游等度假產(chǎn)品，休閑度假旅游成為“雙11”主戰(zhàn)場。
10月底、11月初是國內(nèi)旅游市場的傳統(tǒng)淡季，國內(nèi)游客錯(cuò)峰出游能獲得更多的優(yōu)惠。盡管從時(shí)令上已進(jìn)入旅游的淡季，但在錯(cuò)峰游和“雙11”促銷的帶動(dòng)下，這個(gè)淡季并不淡。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”已經(jīng)成為大趨勢，“雙11”是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的高峰，因此線上線下旅游企業(yè)都希望抓住機(jī)會(huì)吸引旅游者。有專家分析，未來人均旅游消費(fèi)將超過買手機(jī)或其他實(shí)物的消費(fèi)，旅游交易將成為最大的電子商務(wù)品類。
有數(shù)據(jù)顯示，2014年我國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)3077.9億元，較上一年增長38.9%，未來幾年仍會(huì)保持較快增幅，但市場滲透率依然只有10%到20%。在線旅游業(yè)市場發(fā)展前景看好。特別是目前促銷最集中的度假產(chǎn)品、出境游等領(lǐng)域，在線預(yù)訂普及率還不高。因此，在線旅游市場空間巨大。目前，國內(nèi)人均旅游消費(fèi)額不到美國的十分之一，后勁應(yīng)該很足。
近日，攜程發(fā)布了部分大促產(chǎn)品清單，數(shù)百條出國游線路將低至999元起，大部分優(yōu)惠力度達(dá)到三到五折。據(jù)悉，攜程今年將聯(lián)合全國傳統(tǒng)旅行社和在線同行，通過官方網(wǎng)站和App，在全國啟動(dòng)“雙11”旅游大促，相關(guān)產(chǎn)品即將上線。
“第一波爆款清單出街，這次就是要搞低價(jià)！”記者在攜程旅游特價(jià)微信和發(fā)布的活動(dòng)爆款名單上看到，“雙11”低價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)變成：國內(nèi)、港澳99元起，韓泰東南亞999元起，歐美3599元起。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，相比其他營銷手段，在產(chǎn)品價(jià)格上補(bǔ)貼促銷，可以讓有需求的消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在得到好處。針對用戶關(guān)注的售后服務(wù)問題，攜程承諾提供“品質(zhì)不打折、低價(jià)保證、100%出游”與6重旅游保障。
多方混戰(zhàn)度假產(chǎn)品低至三折
“雙11”各家紛紛拿出撒手锏產(chǎn)品展開價(jià)格拼殺，直接減價(jià)打折成為主題詞，而度假產(chǎn)品成為主打。阿里旅行的預(yù)售商品以境外游或單價(jià)較高的套票類商品為主，上海到美國3～30天自由行售價(jià)最低只有3999元（往返含稅價(jià)）。韓國、日本，則999元就可以去一趟。
而攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年“雙11”，攜程旅游最具市場優(yōu)勢的業(yè)務(wù)板塊都將參加促銷，包括自由行、跟團(tuán)游、出境游、國內(nèi)游、郵輪、機(jī)票、酒店等，以滿足各類人群的需求；優(yōu)惠力度將進(jìn)一步提升，主要方式包括立減打折，數(shù)百條熱賣線路都在原價(jià)基礎(chǔ)上打折，以三到五折為主；另外還有送紅包、銀行合作優(yōu)惠、手機(jī)端砍價(jià)、免費(fèi)送機(jī)服務(wù)等多種優(yōu)惠方式。
“雙11”大促期間，途牛設(shè)立了“旅試不爽，游要脫單”、尾貨、預(yù)售、限時(shí)秒殺、首付出發(fā)等分會(huì)場，精選近千個(gè)高性價(jià)比旅游產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)出境游、國內(nèi)游、周邊游、郵輪以及海島游等全品類覆蓋。途牛旅游網(wǎng)高級(jí)市場總監(jiān)李媛介紹，大促產(chǎn)品團(tuán)期覆蓋今年11月至明年3月，價(jià)格更加優(yōu)惠，用戶可提早鎖定產(chǎn)品并規(guī)劃行程。此外，途牛還為預(yù)訂出境游產(chǎn)品的用戶提供出境保險(xiǎn)、境外隨身WiFi等配套服務(wù)。
同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次“雙11”涵蓋了同程旅游從景點(diǎn)門票、周邊跟團(tuán)、玩樂、酒店、周邊自由行、國內(nèi)游、出境游（各大目的地、海島、國外景點(diǎn)）、郵輪（國內(nèi)郵輪、國際郵輪）等全項(xiàng)目全品類資源。其中，作為此次大促主打的出境游，同程旅游不僅推出一系列特價(jià)產(chǎn)品優(yōu)惠線路，也會(huì)繼續(xù)提供貼心的簽證服務(wù)、境外WiFi優(yōu)惠等配套服務(wù)，提升用戶的旅游體驗(yàn)。
相比去年的“雙11”，今年用戶在使用同程旅游產(chǎn)品的時(shí)候，不但依舊享受到優(yōu)惠價(jià)格，還可以使用萬元紅包。萬元紅包為同程旅游暑期大促的延續(xù)，“紅包”將繼續(xù)以禮包的形式發(fā)放，每個(gè)禮包內(nèi)包含了30多個(gè)“紅包”，涵蓋了出境游、郵輪、國內(nèi)游、景點(diǎn)門票、機(jī)票、酒店、汽車票、火車票、周邊玩樂等產(chǎn)品。
買賣雙方責(zé)任嚴(yán)重不對等 旅游者在維權(quán)時(shí)恐遭尷尬
日前，阿里旅行率先啟動(dòng)“雙11”旅游產(chǎn)品的預(yù)售，3999元往返美國含稅、999元往返日本含稅等產(chǎn)品。如此實(shí)惠的價(jià)格讓旅游者動(dòng)心的同時(shí)，如何保障消費(fèi)者的出行，也成為阿里旅行和平臺(tái)上賣家必須面對的問題。阿里旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已正式啟動(dòng)了用戶自助預(yù)約系統(tǒng)來保障售后服務(wù)。
在“雙11”等大促期間，商家提供的特惠旅行產(chǎn)品多為不固定出行日期的，有的有效期甚至長達(dá)一年，消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)可以不確定出行日期，購買之后再與賣家確定哪天出行。在以往的操作中，消費(fèi)者多通過電話、在線聊天等方式與賣家預(yù)約出行日期，賣家的庫存和出發(fā)日期安排看上去很“神秘”，消費(fèi)者只能被告知哪個(gè)日期是否已約滿，還有哪些日期可以選擇等。
但在阿里旅行的自助預(yù)約系統(tǒng)中，消費(fèi)者可以自助進(jìn)行預(yù)約操作。在尾款支付完畢后，預(yù)約即可開始，消費(fèi)者會(huì)在自己的訂單下看到預(yù)約按鈕，點(diǎn)擊即可清晰了解出發(fā)日期排期和庫存，是否可約、還有多少庫存，一目了然。
據(jù)阿里旅行副總裁周正介紹，在對往年“雙11”用戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對特惠商品的使用限制條件態(tài)度比較開放，只要在購買前充分告知，消費(fèi)者對此可以接受，但更多的問題發(fā)生在二次預(yù)約過程中，多次預(yù)約不成功、信息不透明等讓消費(fèi)者頗為頭疼。
現(xiàn)在上線的自助預(yù)約系統(tǒng)可以很好地解決這個(gè)問題，同時(shí)，由于一切在系統(tǒng)中進(jìn)行操作，商家的庫存發(fā)布、消費(fèi)者的預(yù)約歷史等，可以被很好地記錄，避免有糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者有理說不清，權(quán)益受到損害。
阿里旅行表示，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，預(yù)約成功后因賣家原因?qū)е孪M(fèi)者不能出行的，訂單需全額退款，并按出游保障賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付，如買家為達(dá)成出行另外付出了成本，在提供證明文件后，賣家需補(bǔ)償買家的這一部分損失。同時(shí)，阿里旅行會(huì)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對賣家進(jìn)行處理。
不過，記者從業(yè)內(nèi)人士了解到，目前相關(guān)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)普遍較低，比如境外游如因賣家原因取消訂單的話，旅游者最多只能獲得10%的賠付，如果賣家提前30天以上通知旅游者，就無需賠付。而如果是買家的原因需要取消訂單，賣家往往卻要扣除大部分訂單金額。
買賣雙方責(zé)任的嚴(yán)重不對等，使旅游者在維權(quán)時(shí)遭遇尷尬，也使在線旅游企業(yè)在處理此類問題時(shí)左右為難。